服务质量评价认证证书内容详细解读 企业申报的作用和好处

       服务质量评价体系是由一系列相互关联、相互制约、相互作用的评价要素构成的科学、完整的综合评价体系。它具有整体性、系统性、协调性的内涵特征。基本构成要素包括评价目标、评价原则、评价内容和评价方法。核心强调以人为本。

       服务质量评价体系是由一系列相互关联、相互制约、相互作用的评价要素构成的科学完整的整体。它具有整体性、系统性、协调性的内涵特征。基本要素包括评价目标、评价原则、评价内容和评价方法，核心强调以人为本。服务质量评价体系以以人为本为核心，因为服务需求是由人产生的，具有多样性和多层次性。服务供给的主体是人，这就要求服务供给遵循和满足服务需求，实现供需平衡。因此，服务质量评价体系不仅可以帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制和评价服务质量，而且可以有效地促进和保障服务质量的全面管理。

构造原理

（1） 科学实用。科学性是指评价目标、内容和方法，不仅要在充分理解和系统研究的基础上，客观反映服务质量的实际情况，而且在具体实施过程中要简单、清晰、可靠、易于理解。[1] 

（2） 系统性和层次性的一致性。服务质量涉及不同层次、不同性质的要素，包括人、组织、各自的行为和相互关系。服务质量评价必须进行系统分析和分层调查。根据体系结构可分为层次，使评价体系结构清晰、易用，有效实现系统化和层次化的一致性。

（3） 全面性和代表性是一致的。服务质量要素具有多样性特征。为了客观有效地评价服务企业的服务质量，通常采用综合性原则对多要素进行综合评价。在实际运行过程中，由于服务供需的客观差异，为了及时反映当地的服务质量，有必要对具有代表性或典型性的服务质量进行评价，力求全面性和代表性保持一致。

（4） 动态和静态一致性。服务供需具有动态发展的特征，服务质量既是一个目标，也是一个过程。因此，服务质量评价体系必须考虑动态变化的特点。在一定时期内，服务质量指标及其评价内容不应频繁变化，而应保持其相对稳定性，努力实现动态与静态的一致性。

构建步骤

（1） 明确定义服务对象和评估目标。服务质量评估不仅要考虑服务对象的需求、愿望和能力，还要结合上述服务质量评估体系的内涵和特点，选择建设要素，正确设置相关评估。总体而言，必须明确服务对象和评价目标要求，注重对顾客满意度、忠诚度和推广能力的评价，通过灵活的运行机制不断提高整体服务质量。[1] 

（2） 根据服务链的特点设计了评价指标。在设计服务质量评价体系的指标时，应考虑服务链的特点，根据科学的理论研究和判断服务产生、维护、实现、改进和改进的全过程。在一定程度上，服务链的特征是设计服务质量评价体系的基础。通过建立服务质量评价体系的全过程描述，可以及时了解和掌握服务产品开发、生产和消费的全过程，从而全面、客观、准确、真实地反映服务质量。

（3） 总体框架应努力满足相关法律法规和标准的要求

       服务质量管理取决于顾客对服务质量的期望（期望的服务质量）与他们对服务质量的实际体验之间的比较。如果顾客体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，顾客就会获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量。相反，他们会认为企业的服务质量水平低。

质量的两个因素

       西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面：技术质量（也称结果质量）和功能质量（也称过程质量）。技术质量是服务的结果，即客户在服务过程结束时得到的东西。由于技术质量涉及技术的有形内容，因此顾客很容易客观地感知和评价。功能质量是指企业如何提供服务，客户如何获得服务。包括服务人员的外表、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为等。相比之下，它具有更多的无形特征，因此很难做出客观的评价。在功能质量评价中，顾客的主观感受起主导作用。

企业形象过滤

       图像是影响人们对企业看法的过滤器。人们将使用此过滤器“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业形象好，形象就会成为企业的“保护伞”。

       由于“伞”的作用，即使在技术质量或功能质量方面存在小问题，有时甚至更严重的问题也可能被人们忽视。但是，如果这个问题经常发生，就会损害企业形象。如果企业形象不佳，该过滤器将起到负面作用。企业的任何轻微失误都会给顾客留下不良印象，影响顾客对服务质量的感知。

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